2017年，民用机场服务质量评价范围锁定年旅客吞量200至1000万的机场，烟台机场成为参评的23个机场之一。机场上下对此项工作高度重视，作为直接面对旅客提供服务的客保部必须冲锋在前，勇挑重任。面对时间紧、任务重的严峻形势，客保部全体干部员工将立即行动起来，上下一心，齐心协力，从以下方面抓紧抓实这项工作。 一、提高，强化责任感和感。民用机场服务质量评价工作致力于通过系统量化的评价指标体系，从专业评审、旅客满意度、驻场航空公司满意度及机场放行率四个方面，对各机场按照年吞吐量分批次进行服务专业对标评审，因其客观、专业系统的特点受到行业内外的高度关注。烟台机场作为城市窗口形象的载体，我们认为，此次参评是机遇，是我们提升服务水平、亮丽城市名片的重要契机，对提高行业主管部门和社会对烟台机场服务质量认可度具有深远的影响。当然，我们也地认识到，此次参评也是挑战，因为与先进机场相比，与评价体系标准相比，我们还存在着短板和薄弱点，需要我们勇于纠错，敢于揭短，下大力气去改进和提高。更有俗话说“逆水行舟，不进则退”，服务永无止境。固步自封，不思进取，我们面临的问题将更多。因此，我们将号召全体干部员工充分认识此项工作重要性和紧迫性，增强危机感、荣誉感和实干意识，把思想和行动统一到机场集团公司的工作部署上来，充分利用好这个挑战的机遇，把服务质量评价迎审工作作为提升地面服务质量的一枚标。对标整改和提高，增强自身综合实力，在全国民航同行业中牢固树立起烟台机场良好的服务形象。 二、严格标准，强化落实。一是，成立部门专项工作小组，明确领导和工作责任，完善制度和流程，定期总结进展情况，有计划、有步骤的推进各整改项的落实；二是，抽调科室力量，对照指标评价体系，立即开展自查，并层层分解细化、量化指标，把责任落实到科室、岗位和个人；三是，自查工作分三个层面齐头并进，部门层面查规章制度、岗位流程的达标率。科室层面查业务台账、设施设备的达标率。岗位层面查业务操作、服务质量的达标率，并建立工作推进时间档，严格按照顺序推进。通过自查对旅客服务进行全面梳理，抓“痛点”、补“短板”，积极整改；四是，严格落实问责机制，组织部门40名和安全服务督查员，分成6个小组，由值班经理带队，每日进行督查跟进，确保三个层面的指标达标；五是，自6月初开始，依照各项指标计划分3次开展内部模拟检查，检查一次，整改一次，直至达到评审标准。 三、多措并举，整改提高。一是，牢固树立真情服务。将采取全员准确掌握指标体系标准、对外公布服务承诺接受监督、定期召开体会讨论学习、全员服务宣言内容等方式，发动全体员工深刻领会真情服务的内涵和本质要求，让真情服务深深根植于每位员工的心中，成为服务行为的内动力；二是，全方位广泛收集意见和，不放过每一个服务细节。计划在畅通内部邮箱、开展员工意见和征集活动的基础上，重点抓好两项工作：第一项是旅客调查。为直接获取旅客需求，了解旅客的乘机体验，实现各服务细节精准提升，将开展为期半个月的面谈式旅客调查，值班经理、各科室科长及业务分时段、分航班走到旅客中间去，以一对一谈话的模式征求服务意见和，初步计划500人次。第二项是建立驻场航空公司走访座谈制度。与各航空公司不定期座谈会制度，条件不允许的上门进行，面对面听取各航空公司对服务工作的要求和，拓思、达共识、求共赢。 四、做好创新文章，争取亮点加分。“他山之石，可以攻玉”，认真汲取先进机场成熟的经验和方法，拿过来，结合自身工作性质和特点，变成我们自己的特色是提升服务品质便捷高效的方法之一。比如美兰机场的“亮丽值机”服务项目中让行李把手立起来，比如服务明星展示走廊等等。我们计划在问询、值机、行李运输、不正常航班服务四个方面提出“快乐金苹果”、“值机畅行”、“行李管家”、“以不正常航班树形象”四个服务小品牌，以高于评价指标体系的标准，进一步深化设计，优化流程，丰富内容，使品牌服务成为亮点，并以点带面，带动整体服务品质的提升。 迎审工作的号角已经吹响，客保部将加压，继续保持和发扬团结奋进，真抓实干的，明确更高的工作标准，确立更高的工作定位，为进一步推动机场服务管理工作向更高层次发展，取得测评好成绩做出努力。旅客服务保障部王海霞 推荐：
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