服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务） 这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际 上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、 看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED 卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 准备好 S-SINCERITY 诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART 技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客 S-specialty 专业， ，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业 的服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供 服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）能力 1 （2）知识 （3）自重（工作时表现的态度） （4）形象（注意自己的仪表） （5）礼貌（线）多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在 上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设 施、服务水平、酒水食品和安全四个方面。可以务质量是服务业 的生命线，是服务业的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分宾客的生 命财产不受到影响和损失，身体和不受到，机构设备是否完好运 转，设施和卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面 整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容： 2 （1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接 反映服务质量的技术水平。 （3）齐全的服务项目包括: a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的，围绕主体业务 设立的服务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务 项目。 （4）灵活的服务方式：是指服务业在热情周到为宾客服务时所采用的 形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的制度（对客人而言） （5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌 握和具备的基本功能。 （6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 （7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客 提供某种服务的时限。 4、检验服务的好与坏，好的是什么：是客人的感觉，永远给客人留下 好的感受。 3 那么怎样给客人留下好的感受呢： （1）服务员的意愿 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 △ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 △ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 △ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们 提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 △ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 △ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使 你是对的。 △ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求 一样。 △ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的， 同我们一样具有、成见的人 第二节仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容--指人的容貌 仪表--即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿 4 态等方面，是一个人面貌的外观体现。 仪态--指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样 子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想、品 质和文明程度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素 质。 2、反映了企业的管理水平和服务质量。 3、是尊重宾客满足宾客的需要。 4、是对服务人员仪容、仪表的要求。 三、服务业对员工个人仪容仪表的基本要求 （一）服务方面的基本要求 A、服装（）整洁、大方。上岗前要细心反复检查上是否有酒 渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。 C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 D、女员工应穿与肤色相近的，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修饰方面的要求 A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 5 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。 （三）个人卫生方面的要求 A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要经常洗澡，经常更换内衣，和袜子。身上不能有属蛇的属相婚配表汗味。 C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜 等之类的有异味食物。 D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。 E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色 泽鲜艳的发饰。 四、服务业对服务接待工作人员仪态的要求 （一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭， 面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋 关节舒展挺直。
|