声明：百科词条人人可编辑，词条创建和修改均免费，绝不存在及代理商付费代编，请勿上当。详情 （服务热线，即“非紧急救助服务系统”，用来帮助人解决生活、生产中所遇困难和问题,是市委、市关注民生、倾听的平台，全国各地已经开通344条“12345服务热线] 实际使用情况：大多数12345热线只是负责转接，并没有对大家反映的问题有反馈，力度有限。感觉更像是一个摆设。加大12345市长热线的权限范围，对于老百姓反映的问题具备整治的权限，并且给老百姓反馈的时间，避免只有信息输入，而没有信息输出。 杭州市首先向国家申请，经国家信息产业部同意才开设的。而这个号码，信息产业部又将它作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电线年，家住金桂花园的这位大妈没想到，她的一番引出了杭城当年最热的一串数字———12345。 1999年4月，杭州市领导去社区调查，一位大妈直说市的联系渠道不够畅通，市长专线电话不好记，也打不进。带着这个，市领导回去之后马上召集有关部门认真研究这个问题，在几番听取意见后，6月15日12345市长热线小时的高效率工作换来了那句耳熟能详的线，有事找。” 并且市继建立紧急救助服务系统后，已经开始着手启动以“同一平台、分布式处理；统一协调、分类处理”为新型管理模式的“非紧急救助服务系统”。该系统的建立将解决便民热线电话种类多，职能交叉等问题，为市民提供更方便、高效的服务。 据悉，各部门和各行各业相继开通了便民电话服务，这不仅为老百姓解决了“电话难打”、“事情难办”的实际问题，也让和各行业听到了百姓的，为其提供了科学决策的依据。然而，便民热线电话也有“不便”的地方，例如热线电话的种类多，群众记不住；各种热线的职能交叉，影响工作效率等。因此整合便民电话资源，建立更方便的便民服务平台已势在必行，“非紧急救助服务系统”工作已经引起市领导的重视，正在加紧落实中。 “非紧急救助服务系统”是在市12345便民电话的基础上，建立集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的非紧急救助服务中心。同时，在各区县、各职能部门、公共服务部门都将建立非紧急救助服务的分中心。 据悉，非紧急救助服务中心在对的电话事项处理分析后，将有针对性地把电话事项转交给各分中心。之后，由分中心承担受理对本部门、本行业的，以及其他相关电话事项。 在很多城市，12345被称作市长公开电线不是由市长接听的，而是由相关工作人员记录和百姓后交办到相关单位，然后相关单位再给12345一个反馈，而后再由12345告知反映人答复意见。 12345市民热线建立了受理—转办—办理—回复—回访等 “闭环式”工作流程，建设了技术先进、功能强大的系统平台，业务办理、监督考核、知识查询、数据分析等都能通过系统平台完成。新建市民热线市民热线网站，丰富了服务内容。目前，市民热线实现了电话、短信、网络“三位一体”全天候受理，打造24小时不下班的“服务”。市民热线健全了市县乡村四级工作网络，形成了“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，各方联动，限时办理”工作机制，建立了热线工作标准化体系，加强回访、督办、监督、考核、宣传等工作，全面提高办理质量，做到“事事有回音，件件有答复”。2012年，市民热线件，交由各县市区和市直部门办理127677件，办理结果回访满意率80.3%。 2013年，市民热线工作总的要求是，以标准化建设为统领，全面提升受理服务水平，切实提高办理工作质量，积极拓展热线市民热线打造成“人民满意工程。 市长公开电话值班室是市办公厅内设处室，是负责市长公开电话工作的专门机构，在市办公厅分管副主任领导下开展工作。市长公开电话工作职责包括： 对全市各区县（自治县、市）人民、市各部门及公共服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导。 市长公开电话工作以“”重要思想为指导，以全心全意为根本旨，以心系群众、服务群众为基本，把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量工作的标准。 市长公开电话工作实事求是、按章办事的原则。对群众反映的各类问题，符合政策的，要及时处理，尽快解决；不符合政策的，要疏导，讲明道理。对受理的来电来信做到事事有结果、件件有答复。 市长公开电话工作分级负责、归口办理的原则。各区县（自治县、市）人民、市各部门公开电话对群众反映的问题和市长公开电话值班室交办事项要认真办理，及时回复。 接到来电应在“市长公开电话值班记录簿”上认真记录来电人姓名、单位、联系电话、来电时间和内容。 1．直接办理。对政策明确的问题，应当立即向来电人作出解答；需归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门、区县（自治县、市）人民反映或通过电话直接连线有关部门、区县（自治县、市）人民公开电话办理，并进行督办。 2．转办。对有代表性并产生一定影响的问题，应以电话或书面交办单形式，转请有关部门限期办理，吕后的情人并告知来电人；对群众反映涉及面广、反映突出的热点、难点问题，应归纳整理后及时报送有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理；对涉及两个以上部门的问题，由市长公开电话值班室明确一个部门牵头办理，也可由市长公开电话值班室牵头协调有关部门办理。 3．重大事项处置。群众电话报告的危害群命财产安全的重大、突发事件，应立即核实情况，并按《市值班室处置各类突发事件工作制度》处理。 1．承办回复。凡市长公开电话值班室转办并要求回复的事项，承办单位应在7个工作日内回复办理结果；对难度较大的事项，在征得市长公开电话值班室同意后可以延长，但最多不能超过30个工作日。对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。 2．答复群众。承办单位和部门将办理结果回复后，有条件答复反映人的，可由市长公开电话值班室利用电话或书面形式将办理结果答复反映人，或由承办单位和部门将办理结果直接答复反映人。 2．对办理不认真或没按要求办理的回复，市长公开电话值班室应提出具体要求和意见，责成承办单位重新办理并限时回复。 3．对涉及多个承办单位在办理过程中意见不一致时，市长公开电话值班室应及时请示领导，按相关领导的批示意见处理。 4．对群众反映强烈的、突出的热点和难点问题，市长公开电话值班室视情况可直接组织有关部门及新闻单位现场查办。 市长公开电话值班室应注意收集整理群众反映的热点、难点问题和带有普遍性、指导性的意见、，通过《每日值班综述》、《值班专报》等形式及时反映和报告，为领导决策提供参考。 2007年12月12日深圳市人民12345公开电话日正式启用，市民只需用电线多个职能部门进行咨询或投诉。12345公开电线个服务咨询电话，是市处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台，主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、、求助、投诉等来电的处理。 电线小时为深圳市民提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，从而解决各部门电话号码难记、电话难打通、咨询或投诉的问题难以及时解决的问题。对市民来电中咨询类的问题，将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案回答。通话资费按普通市话收费标准计收。 据统计，到2010年为止，市“12345”公开电线余万次，平均每两分钟就有9名市民拨打这个号，是一条火热的民生热线。
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