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为全力做好小CEO支撑保障工作，日前，安徽滁州电信建立了小CEO服务支撑规范，从业务运营、综合事务支撑、1183114热线、电子工单、倒三角支撑QQ群（易信群）、逆向考核六个方面明确了服务小CEO的规范。 为使服务规范切合一线实际，在规范制定过程中，滁州电信综合服务支撑中心多次征集并吸纳小CEO的意见和，尽最大可能获得小CEO的认可和满意。规范推出后，及时组织市、县两级综合服务支撑人员认真学习，使服务规范深入，渗透到工作中的每一个环节。 在业务运营支撑方面，明确业务运营流程快、建设过程管控勤、调度规范指标好、业务指导样样行、问题汇总常态化等细节，对频繁出现的业务问题进行总结归纳，并从面上加以解决；在综合事务支撑方面，明确了报账及时直通一线、物资领用快速、物流直配到基层、薪酬发放及时等制度；在物资采购上可帮小CEO从网上采购；对1183114服务热线人员值班无空席、回答标准、记录转派、闭环管理也提出了具体要求；明确了电子工单接收、转派、过程管控、限时办结、评价考核等服务支撑细项；在QQ、易信群问题反馈处理上，要求值班人员全部挂群、每条问题均记录在案并及时转派，各专业部门做好承接；在逆向考核上，小CEO对综合服务中心有70分考核权限，包括电子工单差评率和服务热线差评率，同时，明确了综合服务中心发单转派，承接部门限时办结考核事项和考核权重等。 作者：徐启 王洪虎 来源：人民邮电报免责声明：本文仅代表作者个人观点，与C114中国通信网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。 |