4月9日，携程因知名人安入住携程预定的酒店体验不佳而道歉。而这已是最近半个月内，携程因服务体验问题，第二次向消费者道歉。 无独有偶。日前，今日头条也因央视其违规的“二跳”广告行为道歉。而在3.15前后，京东也因知名作家六六女士投诉一事，而向消费者道歉。 似乎一时之间，道歉成为了互联网巨头们的常态。但究其原因，道歉事件的层出不穷，关键在于问题频发。 最近几年，携程就多次被退票、订票、销售等问题，去年7月，中消协还收到携程《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》，携程承认在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足。 而六六怒怼京东，也并非首次。早在2015年，六六就曾微博自己买的腐烂山竹，多次找京东售后未果；2017年，六六再次在微博痛批京东物流，认为京东冷链没有准备好，直指京东引以为傲的物流。笔者在查阅六六微博和号的留言中发现，有不少消费者都指出在京东上曾有过购买假货，甚至是投诉无门的现象。 尽可能地压榨出利益、尽快将掌握的资源变现等，成为互联网巨头的行动基线。利益为先的导向，让互联网巨头与用户权益之间爆发出激烈的矛盾。再加上互联网巨头横跨多个行业和领域，有着多元业务但并未夯实每个节点的基础，导致运营过程中问题不断。如果按照这样的节奏，道歉事件每天都会发生。 从另一个角度看，巨头“爱道歉”的习惯，还在于互联网行业本身就存在问题——消费者、用户处于弱势地位。出现问题后他们往往投诉无门，只能通过互联网平台、相关民间协会、315等渠道发声。且只有在引起名人、注意并助力后，才能引起社会的广泛关注。 而这，也凸显了当下相关管理机制的不健全。要想杜绝无意义的道歉事件，就必须完善消费者、用户自身权益的管理机制，并加大对互联网巨头的监管。最终目标是要防患于未然，而不是进行事后的处理。 互联网巨头的道歉，固然彰显出它们的诚意。但如果把道歉当做摆平问题、博取同情、树立自身企业高大上形象的手段，那就没有任何意义。道歉从本质上来看绝不是目的，而是一种心态，是一种幡然并积极进行改进的行为。 价值观的不同，决定了互联网巨头愿意肩负社会责任的大小，更决定着它们的视野和处理问题的策略。只有将诚信、负责等视为价值观的核心，才能够赢得业界和大众的尊重，为自身发展打下牢固基础。比如在今年1月中旬，任正非自罚100万的目的，就是为了强化华为的价值观。任正非曾经提到：“只有长期的公司，才有的未来。” 可以预测的是，最终辨明互联网巨头优劣与否的“”，是它们道歉之后的所作所为。只有在狂飙突进的发展中真正去约束自己，以用户利益为先去践行自身的价值观，才是真正的变革。不管是要真正屹立于世界，还是为自身发展所考虑，中国互联网巨头必须要展开深度嬗变。 |