二、多项选择题(每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项) 1.根据GB/T19000的定义，关于产品的陈述正确的是()。 A.四种类别的产品的区分取决于其主导成分 B.按产品存在的形式又可以分为有形和无形两大类产品 C.产品是指过程的结果 D.产品有两种通用的类别 E.许多产品由不同类别的产品构成的 答案：ABCE 2.质量特性是指()与要求有关的固有特性。 A.产品 B.顾客 C.体系 D.过程 E.价格 答案：ACD 3.质量是一组固有特性满足要求的程度，下列关于说法正确的是()。 A.固有特性就是指标固定的特性 B.固有特性是可区分的特征 C.固有特性和赋予特性是相对的 D.一个产品的固有特性可能是另一个产品的赋予特性 E.固有特性是指某事或某物本身就有的特性 答案：CDE 4.关于质量的说法正确的是()。 A.高质量意味着最少的投入获得最大的收益 B.质量不仅指产品的质量，过程也有质量 C.只要是顾客满意就是高的质量 D.不同的顾客对产品的质量有相同的要求 E.质量是一组固有特性满足要求的程度 答案：ABE 5.根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为()。 A.关键质量特性 B.重要质量特性 C.次要质量特性 D.特殊质量特性 E.主要质量特性 答案：ABC 解析：根据对顾客的影响程度的不同，常用的质量特性的分类方法是将质量特性分为关键、重要和次要三类。 6.下列属于产品固有特性的是()。 A.产品的包装 B.产品的价格 C.产品的售后服务 D.产品的形状 E.布料的颜色 答案：DE 解析：固有的特性是产品本来就有的。不是赋予的。 7.下列哪些是质量定义的顾客()。 A.合作者 B.采购方 C.生产流程的下工序的人员 D.消费者 E.质量检查人员 答案：BCD 解析：顾客是指接受产品的个人或组织。例如消费者、委托人、最终使用者、零售者等。顾客可以是组织内部的或外部的，在一个组织的生产中，下道工序操作者就是上道工序操作者的顾客。 8.产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别包括()。 A.服务 B.软件 C.硬件 D.有形产品 E.流程性材料 答案：ABCE 解析：产品有四种通用的类别包括服务、软件、硬件和流程性材料。 9.服务质量特性有五种类型。说法正确的是()。 A.可靠性：准确履行服务承诺的能力 B.响应性：准确履行服务承诺的能力 C.保证性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表 D.移情性：设身处地为顾客着想和给予顾客特别的关照 E.保证性：员工具有的知识、能力以及表达出自信与可信的能力 答案：ADE 解析：可靠性：准确履行服务承诺的能力。响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望。保证性：员工具有的知识、能力以及表达出自信与可信的能力。有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。 10.在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度的大小()。 A.成正比 B.成反比 C.管理层次越多，管理幅度越小 D.管理层次越少，管理幅度越小 E.以上都不对 答案：BC 推荐： |