今年下半年以来，随着重点工程的全面推进，96577客服热线受理城边村“煤改气”“棚户区”“八河治理”等基建工程方面的派单，市民村民咨询燃气业务方面的话务量急剧增多、服务对象和范围扩大延伸。 对此，客户服务厅充分发挥受理平台作用，围绕“电话能及时接进来”“任务能及时派出去”“问题能及时得到解决”的旨，采取有效措施及方法应对，强化内部挖潜、夯实基础管理，克服人员少、任务重的客观条件，360度提高“三率”，全力以赴做到与各项工程进度、难点、节点实现无缝对接，切实提高了服务水平。 一是提高热线接通率。根据实时话务受理量，推行“错峰交接”班的制度，在高峰时期实行“主任带班制”增加坐席数量，确保96577热线畅通。同时，对新进坐席员进行统一培训，根据目前受理过程中遇到的难点和热点问题予以分析，加强业务素质技能和语言沟通技巧，缩短电话受理时限，提高坐席接听率，确保热线通畅。 |