可是在实际情况中，IT部门所提供的服务往往都不能令业务部门满意。其原因主要是因为IT部门往往是从技术角度，而不是从业务的角度考虑问题。另一个原因就是当前很多企业的IT部门在处理业务部门的故障申告或者进行定位和查找等日常的工作时，仍然采用简单的程序实现和人为手工实现的方法，这种实现的方法存在许多问题： 1） 虽然IT部门有相关的问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？等等，这些都无法回答。总之，缺乏对故障处理过程进行全程的手段，从而很难提升处理水平和效率； 上述问题困扰着大多数企业的CEO与CIO，在他们看来，IT部门所提供的服务与业务部门的需求是两层皮，一方面IT部门到处救火，不堪重负，另一方面，业务部门，天天叫喊IT部门的服务不能满足需求。IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）为二者之间架起了一座桥梁，解决了这一对矛盾。 IT服务管理是IT部门用来计划，研发，实施，运维高质量服务的准则，基于ITIL所提供的业界标准，它将IT服务与业务目标进行整合，是一种面向客户的服务。IT服务管理要求首先树立IT服务的思想，将IT当作一种服务来提供，此外还要以ITIL的管理方法和标准，应用质量的方法和标准来管理IT服务，依照服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，并根据服务协议以合理的成本提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，还需要对IT部门的工作流程进行标准化的管理，并提供相应的流程、统计分析，以判断IT部门是否提供了让客户满意的服务。 IT服务管理一方面使业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，理直气壮地处理与IT部门之间的关系；另一方面也使IT部门所提供的服务透明化，不仅让业务部门，更让企业的CEO和CIO清楚地知道IT部门提供了什么服务。此外，遵循ITIL标准的IT服务管理有助于IT部门提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。 对于大多数企业的IT负责人来说，提高IT服务管理水平最终极的目标就是要将IT向商业化服务转移。这意味着IT部门的服务方式需要改变，IT服务人员必须把最终用户和业务管理作为自己的客户，把他们的满意作为我们自己的最终目标。 IT服务管理涉及了许多方面，包括网络、系统、性能、安全、配置和资源管理，它必须确保基础架构的实时信息与先进的服务工具的结合，有效地防止或快速地修复系统出现的各种问题。作为全球知名的企业管理解决方案供应商，CA公司的IT服务管理解决方案具有非常灵活的特点，它可以提供最具个性化的、交互的和实时的IT客户服务；帮助管理者更有效地瞄准企业商业目标，加快对客户的响应速度，提高内部的工作效率；为内外部组织提供灵活的基于角色的支持和先进的自动化水平，最大限度地减少甚至消除管理的工作量，将过去传统的官僚式的服务管理真正转变成一种对企业商业活力的。 CA公司的服务管理解决方案可以从整体的角度对IT部门和业务提供支持。通过服务管理，IT基础架构的资源与最终用户一起成为服务部门的客户。资源被纳入服务部门的服务策略而具有了服务意识。通过了解潜在的资源问题对业务的影响,可以让服务管理有效地防止业务运营的中断。从人力资源的角度，服务管理可以让支持人员在客户之前了解到问题的所在。与运行管理和IT资源管理的紧密结合,使许多问题都可以事先得到解决。而当问题真正出现时，服务人员所掌握的完备知识可以确保问题情况的迅速解决。简单地说，CA的解决方案可以有效地提供最具个性化的实时交互客户服务，改善服务体验的质量。而对于IT主管来说，CA解决方案所带来的好处就是通过有效的运行来实现积极响应的服务管理，确保对企业业务目标的明确支持。 新疆建行在信息化建设方面一直走在全行业的前列。在数据大集中之后，新疆建行IT系统的运营管理面临着比过去更加严峻的挑战，对日常系统性能监测、故障的诊断和预警、多主机之间的数据一致、海量数据的备份与恢复等，都与未集中时有了很大的不同。由于采用多主机集群处理方式，日常工作的复杂性、多变性大大提高，而手段仍采用手工或者半自动方式；的经验和知识也只集中在个人手中，并缺乏更有效的IT人员绩效考核的衡量标准。为此，根据IT系统所面临的挑战和需求，新疆建行领导对数据中心提出了以下要求，即加强系统的安全性、可用性，提高响应时间，提升管理效率。对于新疆建行大型的信息系统来说，数据中心要对所有的IT资源实现集中的、实时的、图形化的、智能化的系统管理，不是可以一蹴而就的；而且信息系统的复杂性，对管理人员素质的要求愈来愈高，信息系统的分布性对管理人员之间的协同作业的要求愈来愈高。 在新疆建行的项目中，我们不难看出，CA的解决方案在新疆建行的IT基础架构，包括网络、系统、性能、安全、配置和资源管理上，提高了整体的IT 服务质量、实现了事件管理流程的自动化、方便了人员使用管理流程。尤其是与IT服务管理相关的USPSD服务台解决方案还同新疆建行现有的基于ISO 9002的管理流程相匹配，以完成问题管理、资产管理、变更管理、日常任务管理和知识库查询等功能。 通过实施IT服务管理，新疆建行数据中心的IT 工作人员从原来的救火队角色中彻底出来。USPSD对信息系统的集中管理、自动化操作和提高用户自助能力等方面的效果凸显，为服务支持人员提供唾手可得的信息、功能及工具，通过自动处理加快了问题解决过程，提高了他们的工作满意度。此外，这一解决方案还为服务台管理员提供调查工具，用以征求行内用户对相应服务水平的满意度反馈，从而提升用户的满意度，降低总拥有成本。更重要的是，服务台应用了智能网络技术，能够在影响服务水平的事件发生之前提前预测问题和呼叫量，提升员工的效率；通过增加服务台的灵活性，提高技术产量。技术人员收到报警并远程解决问题，可以同时解决更多问题，进一步改善客户满意度，降低成本。除了USPSD 的成功应用之外，CA 的Unicenter NSM 为新疆建行总控中心系统建立了统一的管理平台，集中管理新疆建行的网络、系统、数据库和银行业务应用系统。自动工作流产品Unicenter Autosys 将新疆建行的夜间工作流程自动管理起来，实行完全图形化的集中管理，实现了夜间工作的自动运行和，大大降低了工作强度，提高了工作效率，并为无人值守做好了技术准备。 新疆建行信息技术部副总经理朱鹏认为，总控中心的建立与Unicenter解决方案的应用，使得新疆建行成功地实现了对IT服务水平的管理，提高了IT系统和网络的可靠性和安全性，极大地提升了IT部门的服务水平和客户满意度。朱鹏列举了两方面的转变。首先，总控中心让IT服务支持过程标准化、规范化，提高了自动化处理能力，提升了运行管理水平，实现了知识经验的积累和共享，并且把工作量化，为考评提供依据；其次，总控中心使得以前被动和低效的管理转变为现在的主动和高效的管理，改变了IT部门以前的救火队角色，使IT部门由急诊大夫晋升为保健医生。此外，它还使系统资源合理调配使用，提高故障应急处理能力，为新疆建行的核心业务提供了的IT支持和保障。测你前世死因
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